枝井です。
サービス業や小売業の労働者さんたちは、いつも多大なるストレス
・嫌な上司
・険悪な同僚
・辛い出勤環境。
そして、外せないのがお客対応ね。
これは僕が老人ホームで働いてた時の話ですが、はっきり言って僕
この辺りは僕が提唱する「自己中生活」への入門書の中でもチラっと触れてますが。
>>自己中生活(エゴイストライフ)への入門書
老朽化した設備が故に入所費用も安いので、当然、そこに入ってく
そういう人達を多く見てきた経験からこう言っちゃ言い方悪いですけど、個人的には資産と民度って関係
で、お年寄りの皮膚ってのは皮自体が薄くなってるんで、ちょっとどこかにぶつかるだけでもすぐに破けちゃうんです。(表皮剥離って言うやつです)
なので、職員的には利用者さんには長袖を着させたいわけですが、何度家族に長袖
こういう場合は当然家族に連絡をします。
するとその数時間後。
ズカズカズカ!!
50くらいのおばはんが、まるで地獄の鬼のような形相で、頭から
僕らスタッフは一瞬で悟りました。
「さっきの利用者の娘だ・・・!」
そしておばはんは職員たちにこう言いました。
「たなた達は介護のプロなんだから今後こういう事のないように気
と。
まあ、このオバハンが言わんとする事も分かりますが、利用者が自
しかも事もあろうか、こうしてわざわざ施設にクレーム言いにやって来てるのに長袖持って来な
こんな感じで、サービス業ってもんは、いつも世にも奇妙な物語に
多くの従業員にとってストレス、恐怖、悩みの種でしょう。
とは言え、小売業などの単価の低い商品を取り扱っていて数を量産
「誰でもウェルカム!!」
「理不尽な要求もウェルカム!!」
というスタンスに成らざるを得ないのもしゃーない事です。
「じゃあ、ビジネスをする者はお客を選んではいけないのか?」
「誰でも相手にしないといけないのか?」
って言うと、そんなわけありません。
むしろ「選別」していいんです。
それでもビジネスはしっかりと成り立ちます。
まあ、僕がこんな事を言うまでもなく、まともな教育を受けてきて
例えば高級レストランなどでは「ドレスコード」という手段が用い
ドレスコードはそもそも、そのお店に「相応しくないお客」をお客
要するに、「お客の選別」するための手段です。
「誰でもお客にしたほうが売り上げは上がるのでは?」
と思われるかもしれませんが、誰でもお客にする事でレストランの
価値が下がれば価格も売り上げも下がってしまうので、長期的に見
価格も下げる必要はありません。
高い料理でも価値を感じてくれるお客だけを相手にすればいいんで
「安い料理にしか金は払わない!!」
という価値観を持つお客はファミレスにでも行ってもらえばいいだ
僕は、お客さんを神様だとは思ってません。
販売者とお客さんの関係はwin-winの関係性を築く仲間であ
理不尽な要求をかましてきたり、金を払う者が一番偉いと思ってい
お互いに価値を提供し合う関係性の仲に上も下も普通は存在するわ
販売者側が特殊な価値を提供できるのならば、むしろ販売者の方が
販売者:「買ってくれてありがとう!」
お客さん:「売ってくれてありがとう!」
それがビジネスであり、商売です。
どちらかが損をするなら詐欺だし、どちらかが虐げられるならそれ
なので例えば僕の場合は
「そんなふざけた事言ってると他の奴から買うぞ!」
と言われても食い気味で
「どうぞどうぞ」
という感じです。
そんな人に関わってもらってもこっちも迷惑ですし、全体の1割に
僕は僕の事を好きな人とだけ一緒に人生の時間を過ごしたいし、そ
嫌な人間と過ごす時間なんか人生にこれっぽっちもいりません。
なので、例えば僕のこんな理念を聞いて共感してくれる人は仲間だ
そうやって、僕にとってもお客にとっても健全な環境が作られてい
それで良いんです。
短期的に見ると損に思えるかもしれませんが、長期的に見るとそっ
質の良いお客だけが残り、質の悪いお客は去っていくからです。
このような手法は以前の記事でも出てきてますが「マーケティングファネル」とも呼ばれています。
>>テストステロンこと正体不明の筋トレ社長をディスる友人の話
サービス業とか小売業とかは、あまりにもお客の立場を上にし過ぎ
まるで異性に何でも奉仕し過ぎてる人のように(笑)
自分で自らの価値を下げてしまっています。
「食事?仕方ないから付き合ってあげるよ」
「あなたと食事したくてたまらないから付き合って!」
彼女や彼氏に言われるならどちらがいいですか?
僕は絶対に後者です(笑)
とはいえ、前途した通り、サービス業や小売業のだとお客の選別は
お客さんにとってもその方が得なんで。
PS.
自らが長いこと奴隷みたいな職員という立場だったからだと思うんですが、お店とかで店員さんに横柄な態度をとる人は嫌いです(笑)
アゴ返事だったり、感謝の言葉が無かったり、タメ口だったり。
初対面の人間と話すときは普通そんなことしませんよね。
ただ店員さんが相手になると多くの人がそれをやってしまいます。
(もしかしたら僕自身ですら無意識でそういう態度を取ってるかもしれません)
店員さんはロボットでも無いし奴隷でもありません。
一人一人に感情があり歴史を抱えた人間です。
労働者一人一人の頑張りにリスペクトの意を表したいものです。